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稅務(wù)大廳系統(tǒng)出現(xiàn)故障怎么辦

    【模擬試題】

    稅務(wù)大廳在辦公期間，系統(tǒng)突然出現(xiàn)故障，引起辦稅大廳待辦業(yè)務(wù)群眾的強烈不滿，甚至有人在大廳謾罵。假如你是大廳的工作人員，面對此種情形，你該如何處理？

    【參考答案】

    面對題目中的緊急情況，身為辦稅大廳的工作人員，我會主動履行崗位職責(zé)，按照輕重緩急逐項解決矛盾，控制事態(tài)進(jìn)一步惡化，化解群眾不滿。

    首先，我會迅速協(xié)調(diào)同事，通過廣播將目前系統(tǒng)故障的情況告知待辦業(yè)務(wù)的群眾，真誠地對由此帶給大家的不便表示歉意，努力獲取大家的理解。同時，聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)維修部門，向其說明故障表現(xiàn)，希望對方能夠立即前來維修，并確定大概的維修時間。

    其次，我會主動上前勸阻激動謾罵的群眾，通過耐心、柔和的溝通盡力安撫其情緒。我會鄭重向群眾表示，故障維修人員已經(jīng)在全力檢修中，希望大家可以耐心等待。

    再次，一方面組織協(xié)調(diào)所有同事成立應(yīng)急小組，分別走入群眾中間，查看待辦業(yè)務(wù)的類型，引導(dǎo)、幫助群眾填寫非機打部分的內(nèi)容，以便機器正常運行后可以快速辦理業(yè)務(wù)，提高效率，令群眾滿意；另一方面，我會與部分同事、保安一同維護(hù)大廳秩序，引導(dǎo)群眾有序排隊，確保群眾人身安全，避免矛盾激化造成惡性事件。同時，給群眾發(fā)放飲用水，為其提供舒適的環(huán)境，緩和群眾焦躁的心理和情緒。

    最后， 如果系統(tǒng)故障很快就會被排除， 我會與同事一起引導(dǎo)群眾有序辦理業(yè)務(wù)；如果系統(tǒng)故障在短時間內(nèi)無法處理，我也會及時告知群眾，懇請諒解，同時向群眾說明可以留下聯(lián)系方式，待機器恢復(fù)正常運行后，第一時間通知大家前來辦理，手中所持票據(jù)、填單，二次辦理時仍有效。相信經(jīng)過我的處理，群眾的不滿情緒可以得到緩解。作為大廳服務(wù)人員，為群眾提供耐心、真誠的服務(wù)是我的職責(zé)，在今后的工作中我也會用心服務(wù)好群眾。